Los clientes más exigentes piden soluciones inmediatas

Cliente exigente soluciones

La expectativa e información son tres de las palabras más importantes para percibir cómo la relación entre clientes y organizaciones ha cambiado a lo largo de los años. Si anteriormente no se esperaba mucho de una relación comercial, hoy la realidad es completamente diferente: son cada vez más las herramientas de contacto entre empresas y consumidores, en particular con la expansión del terreno digital, y el perfil de cliente también se ha alterado.

¿Cuáles fueron los cambios y qué desafíos y oportunidades crean a las empresas? Según un reciente estudio de la consultora McKinsey, “los clientes quieren el servicio ahora” y esperan “experiencias inmediatas, personalizadas y convenientes”. Esta nueva realidad es resultado, por un lado, de la creciente educación del consumidor, que se ha vuelto más informado sobre sus derechos y más impaciente, en gran medida por la amplia oferta comercial a la que tiene acceso fácil y rápido.

Cliente exigente soluciones

Por tanto, es necesario “rediseñar el viaje de decisiones del cliente” porque ya “nadie quiere esperar más de 30 segundos para ser contestadas por teléfono, no más de cinco a nueve minutos persona”, argumentó Ana Rita Pereira, jefe de Microsoft Portugal, durante una conferencia del Expreso que discutió los nuevos desafíos customer care. Para hacer esta caminata con éxito, las empresas necesitan invertir en nuevas soluciones tecnológicas, para moldear una relación de proximidad con los consumidores, ofreciendo eficiencia y eficacia en la resolución de problemas.

La transformación digital tiene, así, un papel fundamental en la evolución de esta relación. Desde luego a través de la inteligencia artificial (IA), del machine learning y hasta por la realidad aumentada, herramientas que prometen ofrecer ganancias en lo que a los índices de satisfacción se refiere, pero también ahorros con gastos en campañas de marketing y publicidad.

Evolución basada en tecnología

Una de las grandes tendencias en el servicio al cliente es la creación de asistentes virtuales, según señala un estudio realizado por Gartner. El documento revela que en 2020 cerca del 25% de las operaciones de customer care serán asegurados por estos asistentes o chat botsmientras que en 2017 eran sólo del 2%. La consultora añade que la mitad de las grandes empresas internacionales ya están invirtiendo en estas soluciones o ponderando hacerlo, revelando que los gestores están atentos a la nueva forma de relacionarse con los clientes.

“La inteligencia artificial será la pieza tecnológica clave”, cree Ana Rita Pereira, que refiere cuestiones como la hiperpersonalización, la proactividad o la integración de servicios como plusvalías potenciadas por la IA. Las soluciones basadas en esta tecnología permiten, por un lado, concentrar toda la información del cliente y hacer la respuesta más rápida y, por otra, ayudar a anticipar oportunidades y mejorar los procesos. En el límite, y en un mundo ideal, sería posible ofrecer paquetes de servicios hechos a medida de cada cliente, por ejemplo.

En el caso de los chat bots – programas informáticos inteligentes con capacidad para mantener una conversación con los humanos a través de mensajes o teléfono -, es una forma más económica y rápida de hacer frente a preguntas o reclamaciones. La encuesta realizada por Gartner revela que con inversiones en este tipo de tecnologías las empresas pueden reducir el número de preguntas por teléfono, correo electrónico o chat en un 70%.

Aunque todavía no es una realidad masificada, ya existen varias empresas que utilizan plataformas como Messenger, de Facebook, para la introducción de chat bots – es el caso de Uber, por ejemplo, que ya permite a sus usuarios hacer reservas de viajes por esa vía. Con bandera nacional existe todavía el ejemplo de las marcas de Altice. Se trata de un asistente virtual, asignado a cada cliente, que, a través de la inteligencia artificial, es capaz de aclarar dudas, consultar datos de facturación y prestar varios otros servicios. El uso de la IA, el gigante de telecomunicaciones portuguesa desarrollado en colaboración con la empresa Siga la inspiración, un robot que tiene como objetivo ayudar a los clientes compran en necesidad.

En un sector diferente, EDP -aunque no tiene una solución de estas al público- admitió, durante la iniciativa EDP University Challenge, estar trabajando internamente para disminuir la afluencia de contactos telefónicos con la introducción de chat bots.

Sin embargo, la innovación en el servicio al cliente no depende únicamente de estas soluciones. Otra posibilidad es la implementación de la realidad aumentada, cuyas utilizaciones dependen del propósito de cada empresa o marca y de cuál es el público que pretende alcanzar. Sin embargo, el proyecto Probador Virtual, desarrollado por la Universidad del Minho, en asociación con el Centro Tecnológico Textil y de la Moda, en 2014, es un ejemplo de cómo se puede utilizar.

Se trata de una herramienta que, en la práctica, permite a los clientes de una tienda de ropa experimentar prendas de vestir sin necesidad de vestirlas – todo sucede en la pantalla delante de usted, que, a través de la realidad aumentada, muestra al cliente cómo se quedaría viste la pieza seleccionada. En los últimos años, la tecnología ha sido explotada por varias entidades, que la colocaron en aplicaciones móviles o sitios. Ya en 2018 el proyecto Virt-U-Code profundizó este tipo de solución. Ganó el primer desafío de la innovación tecnológica en marcha por Farfetch, la primera empresa portuguesa en recibir el estado del unicornio, con una aplicación que permite a los clientes ‘tratan’ ropa sin vestir – utilizar un avatar que se adapte a las características físicas del usuario a una simulación más realista.

“Los datos son el nuevo petróleo”

Es Fernando Resina da Silva, socio de la Vieira de Almeida & Associados, que lo defendió durante un debate promovido por el diario Expreso. En la práctica, con la unificación de los canales digitales de contacto con el cliente, las empresas pasan a tener la oportunidad de concentrar mucha información sobre cada uno de sus clientes. Según el abogado, los datos valiosos, que pueden y deben ser transformados “en información útil, teniendo en cuenta las limitaciones de privacidad, siempre dentro de la ley y en competencia leal”.

Además de la ventaja de prestar un servicio al cliente rápido y eficaz a través del conocimiento profundo de sus hábitos y preferencias, estos datos tienen aún la potencialidad de ayudar a reducir costos en acciones de marketing y publicidad. Por lo tanto, es más fácil para las organizaciones orientar a sus consumidores y llegar a ellos con mayor eficacia.

Por lo tanto, corresponde a las empresas pensar una estrategia sólida de inversión y expansión de los canales de atención al cliente utilizando las herramientas y soluciones tecnológicas que harán seguramente parte del futuro próximo de las relaciones comerciales.

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